ビジネス書で、また元気が出た

キャリアは客に見えない。

　（「齋藤 嘉則の現場イズム」　著：齋藤 嘉則、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
これはいい言葉ですね。ぼくにとっての名文の殿堂入り決定です。

厳密に言うと、キャリアがあることは、集客の段階で、
見込み客に信頼してもらう上では役立つのだと思います。
例えば、「全国１００社以上の業績アップ実績を持つ経営コンサルタント」と
「独立したばかりでこれから実績を作っていきますというコンサルタント」の
どちらと仕事をしたいと思うかは、ほぼ明白です。

でも、実際にサービスの提供が始まってみると、
そんなことは関係なくなります。
過去に１００社以上の業績をアップさせたかどうかではなく、
今この場で、自社の業績をアップさせられるかどうか。
それこそが、求められるからです。

たしかに、キャリアはお客様には見えません。
であれば、あなたは何でもって、お客様を満足させられますか？

例えばおいしい餃子を作ったとして、それを自分で作るのではなく、
時給８００～９００円の人たちに作らせる能力。
それから、同じ餃子でも付加価値をつけるというのもある。
例えば四季折々の季節感を盛り込んだり、中国４０００年の歴史を
ひもといて、その中から何らかの付加価値を引っ張ってきてアレンジする
みたいなこと。

オペレーターとしての価値には限界がある。
それに開発する価値と人を育てる価値が加わると、人件費は広がる。

　（「齋藤 嘉則の現場イズム」　著：齋藤 嘉則、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
料理人は料理をうまく作れるのは当然。
「自分はこれだけ料理が上手だ」とアピールされても、
突き詰めるとこの人は一時間につき餃子を何個作るかという話になります。
そして、その価値しかないとすると、限界はすぐに表れます。

その限界を超えて、より高い価値を出すにはどうすればいいのでしょうか？
３つの方法があるのだと思います。

１つは、自分と同じだけの高いスキルを持った人を育てることです。
弟子を１人育てられれば、従来比２倍の生産量になります。

２つめは、プロセスを変えて、従来とは比較にならないだけの
スピードを実現することです。
人間の力では１時間に餃子を５００個作るのが限界だとすると、
同じレベルの餃子を１時間に１０００個作れる機械を発明するなどです。

そして、最後が、従来より質の高い仕事をすることです。
上の例で言うと、従来より格段においしい餃子を作ることです。

そう考えてみると、イノベーションの種ってものは、
意外にゴロゴロ転がっているのかもしれません。
あとは、それを実現するための論理や仕組みを作れるかどうか。
その勝負になるのではないでしょうか。

僕はね、持論としてお店をオープンするにあたっては派手な宣伝は
しちゃあいけないと思っているの。だから、絶対花輪は出さなかった。

花輪を出してダーッとお客様に来てもらったとするでしょ。
でも、オープンしたては、オペレーションが慣れないから、
どこに何があるかわからない。
当然サービスは不本意な結果に終わる。
そこで不愉快な思いをされたお客様は二度と来ない。
だから、最初は何しろ静かにオープンしようと。

　（「齋藤 嘉則の現場イズム」　著：齋藤 嘉則、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
これはたぶんWebサイトも同じですね。
「オープンしました！」と聞かされて、覗いてみると工事中だらけ。
コミュニティスペースにも何のコメントもない。
そういうのを見ると、やはり「見て損した」と思って退出しますよね。

一日も早く自分のやっていることを認めてもらいたかったり、
一日も早く現金回収をしたくなったりという気持ちはわかりますが、
抑えないといけない気持ちなのでしょうね。

オペレーションの質を高めるために、
無料でお試ししてもらう代わりに、お客さんからフィードバックをもらう
という方法も考えられますしね。

とにかく大切なお客さんを失望させることはないというわけです。

好きになると集中するんですよ。
朝起きるのから皿洗うことまで、何でも修行で一番を目指しているうちに、
いつのまにか包丁も一番に握らせてもらってましたね。
半年経ってなかったんじゃないかな。

そのとき、仕事は密度だと思った。年月じゃなくて。

　（「齋藤 嘉則の現場イズム」　著：齋藤 嘉則、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
中華料理の達人、フードコンサルタントのりんくんぴ氏の発言です。

仕事を始めたばかりの頃は、経験や知識・スキルの多さでは、
先輩にはかないません。
だから、何で勝負するか。その答えが密度だったのではないでしょうか。

ところで、気になるのは、どうやって密度を高めたのか？
早起きも皿洗いも、ほとんどの人にとっては、いやいやする仕事なわけです。
そのような仕事を、どうやって高い密度でやり抜いたのか？

りんくんぴ氏自身は、空手で鍛えた集中力があったからだと言います。

あなたの場合は、どんなきっかけがあれば、
仕事の密度を高めることができると思いますか？

顧客に愛想よく礼儀正しく接するといったことが
顧客サービスに占める比率は、２０％にすぎない。
重要なことは一回できちんと仕事を仕上げるためのシステムを作ることである。

時間と注意力のすべてを投入してじゃがいもの栽培法、保管法、調理法の
研究に膨大な時間と労力を費やしたことにより、
マクドナルドはお客が食べるフライドポテトが「いつも同じおいしさ」であることを
保証してきたのである。
いつでも、どこでもおいしいというのは、完璧を損なう可能性のある要素を
ほとんどすべて排除したからだ。
そういった要素を排除すればするほど、商品やサービスはよりよくなるのである。

　（「一回のお客を一生の顧客にする方法」　著：カール・スウェル、ダイヤモンド社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
サービスというのは、一見、スタッフのみなさんの創意工夫しかないように感じます。
でも、考えてみてください。
だとしたら、各スタッフの性格だったり、そのときどきの気持ちの余裕によって、
よいサービスだったり、ひどいサービスだったりしてしまうわけです。
そのようなことって、属人的な要素だからって、人任せにしていて
大丈夫なんでしょうか？

そこで、出てきたのが、取り上げたマクドナルドの事例です。
たしかに「マニュアル的」だなんだと揶揄されるマクドナルドのサービスを、
どんな人をも満足させる最高のサービスだといえないかもしれません。
でも、考えてみてください。

　・不満を感じさせてしまう可能性を、最小限に抑えられている
　・誰でも、いつでも同じレベルのサービスをできる状態にある

マクドナルドはこの２点に関しては、完璧にクリアしているのです。
そして、この２つの「当たり前」をクリアするには、たしかに製造業的な考え方は、

　・継続的に改善し続ける
　・品質を高レベルで安定させる

という意味で重要だなと感じました。

正直なところ、生産システムにはあまり興味はありませんでした。
でも、「質の高い（不良の少ない）製品を作り続けるためには、どのような
仕組みを作っているんだろう」といった観点で見てみると、
また面白いのかもしれないですね。

サービスに料金を受け取るかということだが、
ときには受け取ることもあるが、たいていは無料である。
当社の基本ルールはこうだ。

もし友達だったら料金を取るだろうか？

もし鍵を社内に入れたままドアを閉めてしまい友達に助けを求めたとして、
友達が料金を要求するだろうか？　ノー。
だから、我々もノーである。

もし顧客を助けられれば、その顧客は何度も何度も当社と取引してくれるだろう。
　（「一回のお客を一生の顧客にする方法」　著：カール・スウェル、ダイヤモンド社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
お客さんの期待どおりにサービスを提供したとしても、
お客さんは「あたりまえ。ふつう」と感じるだけで、満足はしてくれません。
（もちろん提供できなければ、不安になります。）
お客さんの期待を超えるサービスを提供できて初めて、満足してくれるのです。

それでは、どうすればお客さんの期待を上回るレベルのサービスを生み出せるのか？
その１つのヒントが、この考え方ではないかと思いました。

「もし友達だったら、どのように接するか」という考え方です。

・友達が同じように困っていたら、どのように手助けできるだろうか？
・友達相手だったら、こんなにひどい扱いをするだろうか？

疲れているときなど、イライラしながら、ぞんざいな対応をして、
あとでそんな自分に対してへこむことがあります。
そうなるまえに、この一言を思い出そうと思います。

あるブランドから連想されるすべての商品が、そのブランドのイメージ形成に
同じ役割を果たしているわけではない。
ブランドの特性を正確に伝える特定の製品がある。

重要なことは、消費者の視点から見ればブランドの核には
何かしら有形なものがあるという事実である。
あるブランドについて尋ねられたとき、消費者はふつうそのブランドの
典型的な製品やサービスについては描写し、次にその製品やサービスの強みに
ついて語り、その後に目に見えない連想が出てくる。

不思議なほど、我々は消費者がまず最初に何を語るかを軽視している。
定性的な研究の多くが、消費者の後から出てくるコメントの分析に
焦点を置いている。しかし、ブランドの基盤はその製品やサービスと
その強みにある。

　（「ブランドマーケティングの再創造」　著：J.N.カプフェレ、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
お客さんが特定のブランドに対して感じているブランドイメージは、
何かしらの製品やサービスを通じて生まれたものということです。

あなたは、今周囲の人から、どのような人だと思われたいですか？
そのためには、周囲の人たちにどんな体験を提供すればよいと思いますか？
そして、逆にそのイメージを崩してしまうような行動を何かしていませんか？

すべてのブランドが初めからブランドとして誕生したわけではない。

このようなブランドには知名度もイメージも付与されていない。
そのため、流通業者、オピニオンリーダー、そして顧客に対し、
影響力は全く期待できない。
これらのブランドが頼れるのは、自分の力、つまり、製品そのものや
販売力の強さ、そして創業者の力のみである。

　（「ブランドマーケティングの再創造」　著：J.N.カプフェレ、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
一流ブランドは、最初からブランドだったわけではなく、
何らかの判断や行動によって、ブランドになったのです。
また、同じように「仕事のできる人」も、何らかの具体的な工夫によって、
できる人になっているはずです。

だからこそ、「ブランド化に成功したものとそうでないものの違いは何か」を
見極めて、自分の扱う商品や自分自身にも適用できないかを試す。
その取り組みをやっていきたいと考えています。

自己啓発上級者像：
　・現状の問題点が常に明確にある
　・解決するためにどうしたらよいのかアンテナを張っている
　・入ってくる情報が、それを解決するためのセミナーや教材・自己啓発情報
　　であることが多々ある
　・セミナー等、その問題点をどう解決するかという目的意識を必ず持っている
　・受講後に必ず行動が伴う
　・結果が伴う
　・自己啓発は投資であり、支出としては惜しまない
　・出したお金の費用対効果を考えている
　・自己啓発そのものと同じくらいそれを縁に出会う人脈を大切にしている
　・派生的に起きてくる新しいアイデアにまず取りかかってみる
　・同様の自己啓発を水平に学習する
　・セカンドオピニオン（裏を取る、他社の意見との比較）を取る
　・自己啓発に関する情報は主に口コミが多い
　・特定の信頼している講師・メンターを持っている
　・特定の講師・メンターの講座・セミナーは無条件に参加する
　・いいものをすぐに人に話す。誘う。
　・自分でもセミナー等を主催する

　（「間違いだらけの自己投資」　著：西田 光弘、ソフトバンクパブリッシングより引用）

■この文章を取り上げた理由：
自己啓発マニアであるところの自分をふり返るために選びました。
ビジネス書を読むのでも、研修に参加するのでも、
「今抱えているこの問題を解決するのに役立てたい」というものがなければ、
ビジネス書を読むことや研修を受けること自体が目的化しているわけです。

それはあまりにも意味がない…。

この中で一番ハッとさせられたのは、
「出したお金の費用対効果を考えている」というところです。
自分は本業の方で、ネットマーケティング施策の費用対効果を見て、
次の打ち手を見出すための仕組みづくりなどをやっています。
それと同じことを、プライベートでもできるんじゃないか。そう気づかされました。

あなたは、何を解決したいから、自己啓発しようとするのですか？
または、勉強したのに不良資産化しているものはないですか？
ちょっと真剣に考えてみよう。

５時に起きたいのに１０時に（目覚まし時計を）セットしていて、
５時過ぎても起きられないんだよねーって、のたまっていませんか？
ちなみに、これは実は昔の私に言ってあげたいのです。

「なんで、２８歳で経営者って書かなかったんだぁ」って。
私の場合、手帳に書いていた３５歳が、１０時にあたり、
本当は心の中では５時に起きたいにあたるのが、２８歳だったのです。
でも目覚ましは３５歳だったので、２９歳でも３０歳でもすやすやと寝ているのです。
自分でセットしておきながら、そのずれに気づかなかったのです。
だから、悶々とし続けたのです。

肝心の設定する期限の決め方ですが、ひとつの目安があります。
それは、今自分の持っている期限や、今後考えつく目標設定の時間を
一回決めた期限から「半分にしてちょうど良い」という目安です。

　（「間違いだらけの自己投資」　著：西田 光弘、ソフトバンクパブリッシングより引用）

■この文章を取り上げた理由：
「ああなりたい」と思うだけではなく、「いつまでにああなるんだ」と、
夢に日付を入れることは、非常に大事なことです。

ただ、その達成したい夢と現状とのギャップが大きい場合、
安全バッファを多く取ってしまっているのではないでしょうか。
その結果、本当はもっと早い時期に達成できるかもしれない夢が、
なかなか実現できないのではないでしょうか。
そのような可能性を示唆しているのです。

たしかに、夏休みの宿題でも、会社でのレポートの提出でも、
〆切ギリギリまで手をつけない性格の方の場合は、
その〆切自体を早めに設定することが、夢の実現を早める手段なのでしょう。